Bank of America und ihr KI-Star Erica in Zahlen

Die virtuelle Assistentin Erica, die Bank of America 2018 eingeführt hat, ist zum meistgenutzten KI-Tool im Finanzbereich geworden. Seitdem hat sie fast 50 Millionen Nutzern geholfen und die Marke von 3 Milliarden Kundeninteraktionen überschritten. Mittlerweile verarbeitet sie durchschnittlich mehr als 58 Millionen Interaktionen pro Monat.

Personalisierte Hilfe stets zur Hand

Die Kunden schätzen, dass Erica proaktive und persönliche Empfehlungen bietet. Bis heute hat sie mehr als 1,7 Milliarden personalisierte Benachrichtigungen versendet, die Menschen dabei helfen, ihre Ausgaben, ihr Budget und ihre Ersparnisse besser zu verwalten. So weist sie beispielsweise auf Grundlage des Kaufverhaltens auf Cashback-Angebote im BankAmeriDeals-Programm hin, warnt vor Trends bei den Kontoständen für die kommenden sieben Tage oder informiert über die Berechtigung für das Preferred-Rewards-Programm, das den Wert der Kundenbeziehung zur Bank steigert. Merrill-Kunden bietet sie Beratung zu fast 50 Themen rund um Investitionen, Bankgeschäfte und Altersvorsorge. Sie ermöglicht sogar, direkt über sie einen Termin zu vereinbaren, wodurch Kunden nahtlos an den persönlichen Service weitergeleitet werden.

Effizienz und Zeitersparnis

Menschen haben bereits mehr als 18,7 Millionen Stunden in Gesprächen mit Erica verbracht. Über 98 % der Nutzer finden die benötigten Informationen sofort, was die Zahl der Anrufe in Callcentern deutlich reduziert hat – im Fall des IT-Supports um ganze 50 %. Dadurch können sich die Fachleute auf komplexere Finanzfragen konzentrieren. Die Datenwissenschaftler der Bank of America haben Erica mithilfe einer Bibliothek mit mehr als 700 Antworten darauf trainiert, auf Millionen von Anfragen zu reagieren. Seit ihrer Einführung wurde sie mehr als 75.000 Mal aktualisiert, um sie weiter zu verbessern. Im kommenden Jahr plant die Bank, ihre Fähigkeiten um noch mehr personalisierte Empfehlungen zu erweitern, die den Kunden helfen sollen, ihre Finanzen besser zu verstehen.

Ausweitung auf die gesamte Bank

Erica ist nicht nur auf das Privatkundengeschäft beschränkt – sie ist in das gesamte Ökosystem der Bank of America integriert. Bei Merrill kommen beispielsweise Tools wie ask MERRILL und ask PRIVATE BANK zum Einsatz, die Wealth-Management-Teams bei 23 Millionen Interaktionen jährlich unterstützen, damit sie schneller Informationen bereitstellen und mit Kunden in Kontakt treten können. Im CashPro Chat, der für Firmenkunden bestimmt ist, verarbeitet sie mehr als 40 Prozent der Interaktionen und hilft bei der Einsicht in Transaktionen oder bei Kontoinformationen – 65 % der Kunden nutzen sie. Sogar die Mitarbeiter der Bank setzen sie ein: Erica for Employees hat die Zahl der Anrufe beim IT-Support halbiert und wird bald um eine umfassendere Unterstützung erweitert, darunter Antworten auf Fragen zu den Produkten der Bank.

Auszeichnungen und Zukunft

Dieser KI-Ansatz hat der Bank of America mehrere Auszeichnungen eingebracht. Kürzlich wurde sie vom Magazin Global Finance zur besten US-amerikanischen Privatkundenbank beim Einsatz von KI ernannt, das Erica zudem als besten Chatbot in den USA und Nordamerika auszeichnete. Laut Hari Gopalkrishnan, Leiter für Technologie und Information bei der Bank of America, lernt Erica seit Jahren aus den Interaktionen mit Kunden, wodurch sich KI weltweit skalieren lässt. Nikki Katz, Leiterin der digitalen Dienste, fügt hinzu, dass Erica die Grundlage für die Verbindung von Spitzentechnologie und persönlicher Betreuung bildet. Mit den Plänen für einen weiteren Ausbau wird Erica zu einem noch leistungsfähigeren Werkzeug für Millionen von Menschen auf der ganzen Welt.

Quelle: www.prnewswire.com