Laura arbeitet in der Nachtschicht in einem Amazon-Lager im Nordosten Ohios. Sie bedient ein Flurförderzeug, das sie 40 Meter hoch über den Boden hebt. „Ich bin eine Schatzsucherin“, sagt sie scherzhaft. „Ich benutze das Fahrzeug, um Dinge zu suchen.“
Das Lager hat die fortschrittlichen Robotersysteme, die andere Amazon-Standorte verändern, bislang noch nicht eingeführt. Doch die Automatisierung hält dort langsam Einzug. In den achtzehn Monaten, die Laura im Unternehmen arbeitet, hat sie einen dramatischen Wandel erlebt. Das Team der Personalabteilung (PA), das früher physisch im Gebäude anwesend war, ist jetzt nur noch während der üblichen Arbeitszeiten verfügbar. In der Nachtschicht gelingt es ihr mit sehr viel Glück einmal pro Woche, einen Mitarbeiter der PA zu sehen. Am Wochenende nie.
Letztes Jahr starb Lauras Cousin. Sie versuchte, über die App einen freien Tag zu beantragen, woraufhin die Meldung erschien, dass sie einen Nachweis über das Verwandtschaftsverhältnis benötige. „Die App blockierte mich, weil ich keine Sterbeurkunde hatte“, erinnert sie sich. Sie musste jemanden aus der PA finden, der ihr helfen konnte. Als sie später ins Krankenhaus eingeliefert wurde, ließ die App sie nicht einmal eine medizinisch bedingte Freistellung beantragen. Letztlich fehlte sie drei Tage bei der Arbeit. All das erforderte eine längerfristige Regelung, deren Bearbeitung einen Monat dauerte, weil die App immer weitere medizinische Unterlagen verlangte. „Wenn es mir gelingt, jemanden aus der PA zu finden, fragen sie mich als Erstes, ob ich es nicht über die App versucht habe“, sagt Laura. „Aber natürlich habe ich es versucht, wenn ich schon nach einem Menschen suche.“
Amazon hat begonnen, Personalmitarbeiter durch KI zu ersetzen
Amazon hat seine Vision ausdrücklich formuliert: Das Unternehmen will schlanker werden, und die Automatisierung soll die Lücken füllen. „Wir wollen wie das größte Start-up der Welt arbeiten“, schrieb CEO Andy Jassy 2024 in einem Brief an die Aktionäre. Unmittelbar danach ordnete er an, die übermäßige Zahl an Führungskräften abzubauen. Dieser Ansatz zeigte sich konkret in der PA, die zu einem Hauptziel der Entlassungen wurde.
Bereits 2023 entließ Amazon in zwei Wellen mehr als 27.000 Menschen und konzentrierte sich dabei vor allem auf das Personal der PA. Knapp ein Jahr zuvor hatte das Unternehmen die PA in „PXT“, also People Experience and Technology, umbenannt. Dieser Name deutete an, wohin die Entwicklung gehen würde. In den vergangenen zwei Jahren kamen weitere 30.000 Entlassungen hinzu. Amazon behauptet, das mittlere Management abgebaut zu haben, um „Eigenverantwortung und Effizienz“ zu steigern. HR-Chefin Beth Galetti erläuterte dies in einer Mitteilung an die Mitarbeiter. Dennoch betonte Amazon in einer Pressemitteilung die „transformative“ Wirkung künstlicher Intelligenz. Der CEO behauptete später jedoch das Gegenteil: „Es geht bei Weitem nicht nur um KI. Noch ist es nicht so weit“, sagte er auf einer Pressekonferenz. „Es geht um die Kultur.“
Die tatsächliche Situation sieht anders aus. Gespräche mit Lagermitarbeitern und ehemaligen Mitarbeitern der PA sowie juristische Dokumente zeigen, dass Amazon tatsächlich Menschen aus den Prozessen der PA entfernt. Dies betrifft sowohl Lagermitarbeiter als auch Beschäftigte in der Unternehmenszentrale.
Susan arbeitete mehr als 15 Jahre lang als Ermittlerin in der PA. Ihrer Ansicht nach bereitete Amazon den Boden für diese Transformation seit mehr als zehn Jahren vor. Bereits 2014 versuchte das Unternehmen, die Rollen der PA in den einzelnen Lagern zu reduzieren. „Als wir mit den Projekten begannen, sagte man uns ganz klar: Das Ziel besteht darin, die lokale PA so weit wie möglich abzuschaffen. Wir wollen, dass alles im Selbstbedienungsverfahren funktioniert. Denn Menschen für jedes einzelne Lager einzustellen, ist einfach nicht skalierbar“, erzählt Susan, die anonym bleiben wollte.
Im Laufe der Zeit arbeitete Amazon daran, die Arbeitsplätze der PA schrittweise zu verkleinern. Zuerst hatten sie zwei Schreibtische, dann einen. Anschließend wurden ihre Arbeitszeiten verkürzt. Susan beschreibt, wie Amazon schließlich die dauerhafte Anwesenheit während der Schichten abschaffte. Die Mitarbeiter sollten nur während ihrer Pausen zur PA gehen. „Man wartet 25 Minuten in der Schlange, spricht dann zwei Minuten lang mit jemandem und verpasst sein Mittagessen“, beschreibt Susan. „Die Leute sagten sich dann: Hey, dann spreche ich doch lieber mit der KI. Wir haben ihnen genügend Vorteile genommen, damit sie gar nicht erst zu den Mitarbeitern der PA gehen. Es zwang sie einfach dazu.“
Die KI-App Aza
Amazon führte einen Chatbot namens Aza ein, den Lagermitarbeiter bereits seit Jahren nutzen. Während die Mitarbeiter früher Zugang zu physisch anwesendem Personal der PA hatten, erledigen sie jetzt alles über die App. Das Unternehmen behauptet, Aza sei für die „einfachsten Fragen“ gedacht. Nach seinen Angaben machen diese Fragen die überwiegende Mehrheit dessen aus, womit sich die Mitarbeiter der PA befassten.
Die Realität sieht jedoch ganz anders aus. Im ganzen Land ist die Zahl der PA-Mitarbeiter in den Lagern in den vergangenen zwei Jahren zurückgegangen. Früher hatten die Beschäftigten eine Gruppe von Personalmitarbeitern direkt im Gebäude. Heute treffen sie während ihrer gesamten Schicht möglicherweise keinen einzigen. Mancherorts wird die Betreuung durch die PA sogar zwischen mehreren Lagern „geteilt“. Bilder auf Reddit und in sozialen Netzwerken zeigen leere Schreibtische mit Schildern, auf denen „Frag Aza“ steht. Dort befanden sich früher die Arbeitsplätze der PA-Mitarbeiter.
Italo Medelius arbeitet in North Carolina: „Am Schreibtisch sieht man nie jemanden. Ich habe gesehen, wie dort eine Reihe von Menschen auf Mitarbeiter der Personalabteilung wartete, aber der Typ kam nie. Als ich das letzte Mal versuchte, mit der PA zu sprechen, standen etwa fünf Personen in der Schlange. Dann kam ein Manager heraus und sagte: Der Personalmitarbeiter ist nicht hier. Er arbeitet nur von neun bis zehn Uhr morgens.“
Eine anonyme Mitarbeiterin aus Georgia räumte ein, dass die Reduzierung nie offiziell angekündigt wurde. In ihrem Lager gab es früher drei bis fünf Mitarbeiter. Jetzt ist nur noch einer übrig, und selbst das nur an guten Tagen. Nachts und am Wochenende ist niemand da. Der E-Mail-Kontakt zum Lager funktioniert nicht mehr. Wenn man nicht persönlich hingeht, bleibt einem nur noch die App. „Als ich anfing, war die PA hilfreicher“, erinnert sie sich. „Probleme wurden innerhalb von fünf bis zehn Minuten gelöst.“ Selbst wenn sie heute anwesend sind, „können sie nur wenig tun. Meistens zeigen sie einem nur, wie man die App benutzt.“
Einige Mitarbeiter wenden sich an das anonyme Forum Voice of Associates (VOA), in dem sie ihre Beschwerden mit der Unternehmensleitung teilen können. Ron Sewell aus Georgia empfiehlt: „Ich sage allen, dass VOA das Nützlichste ist. Seid einfach höflich und professionell.“ Dennoch ist die Aza-App nicht in der Lage, komplizierte Fälle zu lösen. Der Chatbot bietet häufig nur allgemeine Antworten statt konkreter Informationen. Die Mitarbeiter geraten in eine Endlosschleife, in der die App sie an einen Menschen verweist, der nicht existiert oder nicht verfügbar ist. Wenn sie einen Menschen finden, verweist dieser sie zurück an die App.
David arbeitet in New York. Er wollte seine Arbeitszeit reduzieren, die auf zehn Stunden pro Woche zusammengestrichen worden war. Mit einer Anfrage an die PA erreichte er nichts. Die Manager konnten nicht erklären, warum. „Das Problem löst sich entweder von selbst oder es wird nicht gelöst. Und damit muss man irgendwie leben“, sagt er. „Bei Amazon geht es nicht um Mitarbeiter gegen Manager. Es geht um das System gegen alle.“ Amazon verwendet für Mitarbeiter mit flexiblen Arbeitszeiten ein Punktesystem. Acht Punkte bedeuten die Kündigung. David erhielt irgendwie vier Punkte, ohne dass ihm erklärt wurde, warum. Manchmal war es ein Fehler. Manchmal stürzte die App einfach ab.
Entflohene Hoffnung im Kreislauf. Wenn ein Mensch durch einen Computer ersetzt wird
Lagermitarbeiter haben nahezu unbegrenzt viele Gründe, aus denen sie Hilfe von der PA benötigen. Probleme mit der Genehmigung von Urlaub, Krankmeldungen, Schwangerschaft oder Arbeitsverletzungen. Wenn man mehr unbezahlte freie Tage nimmt, als einem zustehen, kann man entlassen werden. Tausende Menschen durchlaufen diesen Prozess.
April Watson arbeitete seit 2021 in Georgia. Zu Beginn gab es dort mindestens sechs Mitarbeiter der PA. Anfang dieses Jahres waren noch zwei übrig. Dann verschwanden sie vollständig. Watson erlitt eine Gehirnerschütterung. Ein Neurologe sagte, sie müsse langsamer arbeiten und ihre körperliche Belastung reduzieren. Sie hatte alle medizinischen Unterlagen. Dennoch dauerte es mehr als einen Monat, bis ihrem Antrag stattgegeben wurde. Teilweise deshalb, weil der Chatbot das falsche Formular ausgab. In der Zwischenzeit wurde sie wegen Fehlern und langsamer Arbeitsleistung disziplinarisch belangt.
Ihr Fall ist kein Einzelfall. In den vergangenen Jahren reichten mehrere Gruppen von Mitarbeitern Klagen ein. Sie behaupten, Amazon habe ihnen angemessene Anpassungen verweigert. Zu ihnen gehörte Cayla Lyster, eine Lagermitarbeiterin aus New York mit der Diagnose Ehlers-Danlos-Syndrom. Sie behauptet, Amazon habe ihre Bedürfnisse nicht angemessen berücksichtigt, als ihre Aufgaben 2023 geändert wurden. Laut der Klage war sie gezwungen, unbezahlten Urlaub zu nehmen, während sie auf die Genehmigung wartete. Amazon verringerte daraufhin ihr Kontingent an unbezahlten freien Tagen, sodass ihr die Entlassung drohte. Später stellte die US-Bundesbehörde für Chancengleichheit am Arbeitsplatz fest, dass Amazon gegen das Behindertenrecht verstoßen hatte, indem es Lagermitarbeitern notwendige Anpassungen verweigerte oder diese nicht ordnungsgemäß umsetzte.
Othea Jones, eine ehemalige Lagermitarbeiterin aus Texas, erlitt bei der Arbeit einen Schlaganfall. Ein Arzt sagte, sie benötige Anpassungen. Dennoch lehnte die App ihre Anträge ab. Sie musste sich freinehmen. Zwei Monate später wurde sie wegen übermäßiger Fehlzeiten entlassen. In der Klage heißt es, Amazon „führt keinen redlichen Dialog über angemessene Anpassungen, teilweise weil die App schlicht nicht darauf ausgelegt ist, dies zu ermöglichen“. Weiter heißt es, die App sei eine absolute Katastrophe.
Es geht nicht nur um Lagermitarbeiter. Im Unternehmensbereich von Amazon wird derzeit die verpflichtende Rückkehr in die Büros eingeführt. Der Ingenieur Eleazar Zwillinger konnte seine medizinischen Unterlagen nicht in das MyHR-Portal hochladen. Der Chatbot forderte ihn auf, über eine nicht vorhandene Schaltfläche einen neuen Fall anzulegen. Später räumte ein Berater ein, es gebe „Druck, Anpassungen abzulehnen“.
Christi Springer, eine weitere Unternehmensmitarbeiterin, erhielt nach der Streichung ihrer Stelle einen Anruf von der PA. „Es klang wie eine KI-Stimme“, sagte sie.
Ashley Cook arbeitete als Cloud-Ingenieurin. Sie hatte gesundheitliche Probleme, musste von zu Hause aus arbeiten und gelegentlich Pausen einlegen. Ihr Manager sagte ihr, sie solle den Antrag über die App stellen. Amazon genehmigte ihr eine medizinisch bedingte Freistellung, verlängerte diese jedoch ohne ihre Zustimmung. Jedes Mal wurde ihr gesagt, die medizinischen Unterlagen reichten nicht aus. Sie lud sie mehrmals hoch. Als sie versuchte, über eine neue Position zu sprechen, verwies ihr Manager sie erneut an die App. Genau wie die Lagermitarbeiter geriet sie in eine Falle.
KI trifft Entscheidungen anstelle von Menschen und einer hilflosen PA
Courtney Badger arbeitete in der PA. Im Mai wurde sie entlassen. Sie sagt, dass im vergangenen Jahr Tausende Mitarbeiter der PA ihre Arbeit verloren hätten. Ihre Aufgabe bestand darin, Beschwerden von Lagermitarbeitern zu untersuchen. Während Amazon PA-Mitarbeiter entließ, erhielt Badger immer mehr Beschwerden. Die Mitarbeiter hatten niemanden sonst, an den sie sich wenden konnten. „Mir fiel die mangelnde Präsenz der PA auf“, sagt sie. „Je weniger Menschen vor Ort sind, desto mehr Menschen reichen Anträge bei der PA ein. Das sollte nicht passieren, doch leider ist das Gegenteil der Fall.“ Für ihre Arbeit musste sie sich mit lokalen PA-Mitarbeitern abstimmen, die anschließend die endgültigen Entscheidungen trafen.
Innerhalb von knapp einem Jahr erlebte sie, wie Amazon immer mehr ihrer Aufgaben automatisierte. Dann erhöhte das Unternehmen den Druck. Ein Tool transkribierte ihre Gespräche mit Mitarbeitern. Amazon Quick Suite half ihr beim Verfassen von Berichten. „Weil Dinge automatisiert wurden, stiegen die Erwartungen daran, wie schnell wir arbeiten sollten, immer weiter“, erzählt sie. „Als ich anfing, musste ich vier Fälle pro Woche abschließen. Als ich ging, hieß es, die Automatisierung habe die Abläufe beschleunigt und ich müsse neun Fälle pro Woche abschließen.“ Ihr Team versuchte, mit dem Arbeitsvolumen Schritt zu halten. Es war schwierig, gründlich zu sein und den Fällen und Menschen die Aufmerksamkeit zu widmen, die sie verdienten. „Amazon ist so stark auf Kennzahlen ausgerichtet“, sagt sie. „Der Druck ist einfach enorm.“
Die Vision des Unternehmens war, dass KI fast alles erledigen sollte, was Badger tat. Mit Ausnahme der Telefongespräche mit den Mitarbeitern. Als sie entlassen wurde, sagte man ihr: Wir brauchen Sie nicht mehr in diesem Umfang, weil wir KI haben. „Es heißt Personalabteilung“, sagt sie. „Es sollte dort ein menschliches Element geben. Während meiner Zeit dort habe ich erlebt, wie die menschliche Präsenz aus dieser Arbeit verschwand.“
Susan, eine ehemalige Spezialistin für Konfliktlösung mit fünfzehn Jahren Erfahrung bei Amazon, beobachtet dasselbe. Das Team wurde im Laufe der Jahre schrittweise zentralisiert. 2025 erteilte Amazon jedoch die Anweisung: Alle müssen in einige wenige Büros umziehen. Wer das nicht tut, muss gehen. „Das war eine direkte Strategie, um die Zahl der Mitarbeiter zu reduzieren“, sagt Susan. Vor diesem Druck bestand das Team aus mehr als 100 Personen. Heute sind noch etwa 20 übrig. Susan räumt jedoch ein, dass die KI-Tools sie tatsächlich produktiver gemacht haben. „Ich erzielte fast jede Woche die beste Leistung“, sagt sie. „Und ich sage Ihnen: Was ich normalerweise in 40 Stunden erledigen sollte, konnte ich problemlos in acht Stunden schaffen.“
Sie beobachtete, wie Amazon über Jahre hinweg in die Automatisierung investierte. Doch jetzt fragt sie sich ernsthaft: Wird es in fünf Jahren überhaupt noch Stellen in der PA geben? „Wenn Unternehmen mit der Automatisierung beginnen, haben wir stets dadurch einen Mehrwert geschaffen, dass wir uns mit jemandem zusammensetzen und die Situation beruhigen konnten. Abgesehen davon gibt es jedoch nichts, was nicht auch ein Computer erledigen könnte. Das ist beängstigend. Wirklich beängstigend“, schließt Susan.
Amazon selbst hat unterdessen bereits Tausende Mitarbeiter der PA entlassen und deutlich gemacht, welchen Weg es einschlagen will. Seine Personalabteilung beschäftigte 2025 weltweit mehr als zehntausend Menschen. Die Gesamtzahl der Beschäftigten lag hingegen bei mehr als 1,57 Millionen.
Die Tochter der Lagermitarbeiterin Laura aus Ohio arbeitete in der PA. Sie sah, wohin die Entwicklung ging, und schaffte es, auf eine andere Position zu wechseln, bevor die Entlassungswelle kam. „Die PA ist zu einer Computerarbeit geworden. Man gibt etwas in den Computer ein, und der Computer liefert eine Antwort. Deshalb ist sie gegangen“, erzählt Laura. Zwei Wochen nach ihrem Weggang verloren ihre Freunde aus der PA ihre Arbeit.
Badger ist mit ihren Sorgen nicht allein. Laut einer von der Organisation United for Respect veröffentlichten Umfrage hatte mehr als die Hälfte der Mitarbeiter bei Amazon und Walmart dieselbe Angst. Das Hauptproblem bestand darin, dass Entscheidungen der PA an automatisierte Systeme übertragen werden.
Quelle: fastcompany.com
