Australische Bank CBA scheitert mit KI: Sie musste 45 Mitarbeiter wieder einstellen
Bei der australischen Bank Commonwealth Bank of Australia, bekannt als CBA, kam es zu einer unerwarteten Kehrtwende. Die Bank hatte ursprünglich geplant, 45 Mitarbeiter im Kundenservice durch künstliche Intelligenz in Form eines Sprachroboters zu ersetzen, doch dieser Schritt scheiterte. Statt dass die Zahl der Anrufe zurückging, wie die Bank behauptet hatte, nahm das Anrufvolumen tatsächlich zu, was Überstunden und den Einsatz von Teamleitern im Kundenservice erforderlich machte. Dieser Fehlschlag zwang die CBA, ihren Fehler einzugestehen und zum ursprünglichen Zustand zurückzukehren.
Pläne zur Automatisierung
Die CBA kündigte im Juli 2025 an, aufgrund der Einführung eines neuen KI-gestützten Sprachroboters 45 Stellen im Bereich Direktbanking zu streichen. Nach Angaben der Bank sollte dieses System zu einem Rückgang der Kundenanrufe führen, da es routinemäßige Anfragen automatisch bearbeiten würde. Die betroffenen Mitarbeiter wurden darüber informiert, dass ihre Stellen wegfallen würden, was für viele von ihnen großen Stress bedeutete – einige hatten jahrzehntelang bei der Bank gearbeitet und sahen sich plötzlich mit dem Risiko konfrontiert, ihre Rechnungen nicht mehr bezahlen zu können.
Die Finance Sector Union, kurz FSU, stellte die Behauptungen der Bank umgehend infrage. Gewerkschaftsmitglieder berichteten, dass die Realität ganz anders aussehe: Das Anrufvolumen ging nicht zurück, sondern stieg im Gegenteil an. Die CBA weigerte sich, transparente Daten zur Zahl der Anrufe bereitzustellen, woraufhin die Gewerkschaft den Streitfall vor die Fair Work Commission brachte.
Scheitern des KI-Systems und Eingeständnis des Fehlers
Im August räumte die CBA ein, dass sie sich geirrt hatte. Die Geschäftsleitung der Bank erklärte, sie habe nicht damit gerechnet, dass der Anstieg der Anrufe mehrere Monate andauern würde. Der Sprachroboter war nicht in der Lage, die große Bandbreite und Komplexität der Kundenanfragen ebenso effektiv zu bearbeiten wie menschliche Mitarbeiter. Statt Einsparungen führte dies zu betrieblichen Problemen, darunter die Notwendigkeit, Überstunden anzubieten und Teamleiter direkt für die Bearbeitung von Anrufen einzusetzen.
Infolgedessen nahm die CBA ihre Entscheidung zurück. Die Bank entschuldigte sich bei den 45 betroffenen Mitarbeitern der Abteilung Customer Service Direct und bot ihnen die Möglichkeit, an ihren Arbeitsplatz zurückzukehren. Wer das Unternehmen verlassen möchte, kann weiterhin eine Abfindung annehmen. Dieser Schritt wurde als großer Erfolg für die Mitglieder der Gewerkschaft FSU bezeichnet, die sich gegen die Entscheidung der Bank zur Wehr gesetzt hatten.
Reaktion der Gewerkschaft und weitere Schritte
Die Finance Sector Union feierte diese Kehrtwende als Beweis dafür, dass man sich nicht immer darauf verlassen könne, dass Arbeitgeber das Richtige für ihre Beschäftigten tun. Die Gewerkschaft betonte, dass der Schaden bereits angerichtet worden sei – die betroffenen Mitarbeiter hätten wochenlang unter Unsicherheit und Stress gelitten. Die FSU ruft Beschäftigte dazu auf, der Gewerkschaft beizutreten, um besser geschützt zu sein, und plant eine weitere Anhörung vor der Fair Work Commission, bei der umfassendere Probleme wie die zunehmende Arbeitsbelastung und die Auswirkungen von KI behandelt werden sollen.
Dieser Fall der CBA wurde zu einem Beispiel für die Risiken einer übereilten Einführung von KI im Kundenservice ohne ausreichende Tests. Medienberichten zufolge, etwa von TechRadar, musste die Bank eine öffentliche Blamage hinnehmen und wieder auf menschliche Mitarbeiter zurückgreifen, weil die KI nicht die erwartete Leistung erbrachte.
Informationen aus Onlinequellen bestätigen, dass die CBA nicht das einzige Unternehmen ist, das mit KI experimentiert, doch dieser Fehlschlag macht deutlich, dass Vorsicht geboten ist. Die Gewerkschaft FSU sammelt Berichte von Beschäftigten, die mit ähnlichen Veränderungen konfrontiert sind, und kämpft gegen den Abbau von Arbeitsplätzen infolge der Automatisierung. Der Fall der CBA zeigt, dass selbst große Institutionen wie diese Bank Fehler machen können, wenn sie die tatsächlichen Auswirkungen auf Beschäftigte und Kunden nicht berücksichtigen.
