Laura pracuje na nočních směnách ve skladu Amazonu na severovýchodě Ohia. Ovládá manipulátor, který ji zvedá 40 metrů vysoko nad zem. „Jsem hledač pokladů,“ říká s nadsázkou. „Používám vozík k hledání věcí.“
Sklad zatím nepřijal pokročilé robotické systémy, které transformují ostatní amazonská zařízení. Ale automatizace se tam pomalu vkrádá. Za osmnáct měsíců, co Laura v podniku pracuje, viděla dramatickou změnu. Tým personálního oddělení (PO), který dříve fyzicky seděl v budově, je teď k dispozici jen během běžné pracovní doby. Na nočních směnách se jí podaří vidět pracovníka PO jednou za týden, když má velké štěstí. O víkendu nikdy.
Minulý rok zemřel Laurin bratranec. Pokusila se vzít si den volna přes aplikaci a objevila se zpráva, že potřebuje důkaz příbuzenství. "Aplikace mi to blokovala, protože jsem neměla úmrtní list," vzpomíná. Musela najít někoho z PO, kdo by jí pomohl. Když byla později hospitalizována, aplikace ji ani nenechala požádat o zdravotnickou dovolenou. Nakonec byla mimo práci tři dny. Všechno to vyžadovalo dlouhodobější režim, který se řešil měsíc, protože aplikace stále požadovala další zdravotnickou dokumentaci. "Když se mi podaří najít někoho z PO, první věc, kterou se mě zeptají, je, jestli jsem to nezkusila přes aplikaci," říká Laura. "Ale samozřejmě, že jsem to zkusila, když už hledám člověka."
Amazon začal nahrazovat personalisty za AI
Amazon byl explicitní ohledně své vize: chce být štíhlejší organizací a automatizace má zaplnit mezery. „Chceme fungovat jako největší startup na světě,“ napsal CEO Andy Jassy v dopise akcionářům v roce 2024. Hned poté vydal rozkaz zbavit se přemíry manažerů. Tento přístup se hmotně projevil v PO, které se stalo hlavním terčem propouštění.
Už v roce 2023 Amazon propustil ve dvou vlnách více než 27 tisíc lidí a zaměřil se hlavně na personál PO. Společnost si necelý rok předtím přejmenovala PO na „PXT“ neboli People Experience and Technology. Tento název napověděl, kam se věci budou ubírat. Během posledních dvou let přišlo dalších 30 tisíc propuštění. Amazon tvrdí, že se zbavoval středního managementu, aby zvýšil „vlastnictví a efektivnost“. Vedoucí HR Beth Galetti to sepsala v oznámení zaměstnancům. Přesto Amazon v tiskové zprávě zdůraznil „transformační“ vliv umělé inteligence. CEO ale později tvrdil opak: „Není to ani zdaleka o AI. Zatím to tak není,“ řekl na tiskové konferenci. „Jde o kulturu.“
Skutečná situace je jiná. Rozhovory se skladovými pracovníky, bývalými pracovníky PO a právní dokumenty ukazují, že Amazon skutečně odstraňuje lidi z procesů PO. Týká se to jak pracovníků ve skladech, tak korporátních zaměstnanců.
Susan pracovala v PO více než 15 let jako vyšetřovatelka. Podle ní Amazon připravoval terén na tuto transformaci více než deset let. Už v roce 2014 se snažil zredukovat role PO v jednotlivých skladech. „Když jsme začínali projekty, řekli nám jasně: Cíl je odstranit lokální PO co nejvíc. Chceme, aby všechno bylo samoobslužné. Protože najímat lidi do každého skladu prostě není škálovatelné,“ vypráví Susan, která si přála zůstat v anonymitě.
Postupem času Amazon pracoval na tom, aby se pracoviště PO postupně zmenšovala. Nejdřív měli dva stoly, pak jeden. Pak zkrátili jejich pracovní dobu. Susan popisuje, jak Amazon nakonec zrušil permanentní účast během směny. Pracovníci měli chodit pouze během pauzy. „Budete čekat ve frontě 25 minut, pak si s někým popovídáte dvě minuty a nestihnete oběd,“ popisuje Susan. „Lidé si pak říkali: Hele, stejně si radši promluvím s AI. Sebrali jsme jim dostatek výhod, aby vůbec za poracovníky PO chodili. Prostě je to k tomu nutilo.“
AI aplikace Aza
Amazon spustil chatbota jménem Aza, kterého už roky používají skladoví pracovníci. Zatímco pracovníci měli kdysi přístup k fyzickému personálu PO, teď všechno řeší přes aplikaci. Společnost tvrdí, že Aza je určena pro "nejjednoduší dotazy." Podle jejich výpovědi tvoří tyto otázky naprostou většinu toho, co řešili pracovníci PO.
Realita je však velmi odlišná. Po celé zemi se počet pracovníků PO ve skladech za poslední dva roky zmenšil. Dříve měli pracovníci skupinu personálních zaměstnanců přímo v budově. Teď se možná ani s jedním nesetkají během celé směny. Někde se PO obsluha mezi sklady dokonce „sdílí“. Snímky z Redditu a sociálních sítí ukazují prázdné pracovní stoly s nápisy „Zeptej se Azy“. Tím končí místa, kde dříve seděli lidé z PO.
Italo Medelius pracuje v Severní Karolíně: „U stolu nikdy nikoho nevidíte. Viděl jsem, že tam stála řada lidí čekajících na lidi z personálního oddělení, ale ten kluk nikdy nepřišel. Naposledy, když jsem se snažil s PO mluvit, bylo v řadě asi pět lidí. Pak vyšel manažer a řekl: personální pracovník tu není. Pracuje jen od devíti do deseti ráno.“
Anonymní pracovnice z Georgie přiznala, že redukci nikdo oficiálně neoznámil. Její sklad měl dříve tři až pět pracovníků. Nyní zbyl jediný, a to ještě jen v dobré dny. V noci a o víkendech tam není nikdo. E-mailový kontakt na sklad přestal fungovat. Pokud tam člověk fyzicky nezajde, zbývá mu už jen aplikace. "Když jsem začínala, byla PO užitečnější," vzpomíná. "Problémy se řešily během pěti až deseti minut." Teď i když jsou přítomní, "můžou udělat jen málo. Spíš vám jen ukážou, jak používat aplikaci."
Někteří pracovníci se obrací na anonymní fórum Voice of Associates (VOA), kde mohou sdílet své stížnosti s vedením. Ron Sewell z Georgie doporučuje: "Říkám všem, že VOA je nejužitečnější věc. Jen buďte slušní a profesionální." Přesto aplikace Aza není schopná řešit složité případy. Chatbot často nabídne jen obecné odpovědi místo konkrétních informací. Pracovníci uvíznou v logice, kdy je aplikace odkáže na člověka, který neexistuje nebo není dostupný. Pokud člověka najdou, odkáže je zpátky na aplikaci.
David pracuje v New Yorku. Chtěl si omezit pracovní dobu, která byla posekána na deset hodin týdně. Peticí na PO nedosáhl nic. Manažeři nebyli schopni vysvětlit, proč. "Problém se vyřeší sám nebo se nevyřeší. A musíte s tím tak nějak žít," říká. "V Amazonu nejde o pracovníka versus manažera. Jde o systém versus všechny." Amazon používá pro pracovníky s flexibilním programem bodový systém. Osm bodů znamená výpověď. David si nějak nabral čtyři body bez vysvětlení. Někdy to byla chyba. Někdy aplikace prostě spadla.
Uprchlé naději v ciklu. Když člověka nahradí počítač
Skladoví pracovníci mají skoro neomezené důvody, proč potřebují pomoc PO. Problémy se schválením volna, nemocenská, těhotenství, pracovní zranění. Když si vezmeš více neplacených dnů, než máš, můžeš být vyhozen. Tímhle procesem prochází tisíce lidí.
April Watson pracovala v Georgii od roku 2021. Na začátku tam bylo nejméně šest pracovníků PO. Na začátku letošního roku zůstali dva. Pak zmizeli úplně. Watson utrpěla otřes mozku. Neurolog řekl, že musí pracovat pomaleji a omezit fyzickou zátěž. Měla všechny zdravotnické papíry. Přesto se čekalo víc než měsíc, než jí bylo vyhověno. Částečně proto, že chatbot vyplivl špatný formulář. Mezitím ji disciplínovali za chyby a pomalý pracovní výkon.
Její případ není ojedinělý. Během posledních let podalo několik skupin pracovníků žaloby. Tvrdí, že Amazon jim odepíral přiměřené přizpůsobení. Mezi nimi byla Cayla Lyster, skladová pracovnice z New Yorku s diagnózou Ehlers-Danlosův syndrom. Tvrdí, že ji Amazon nesprávně přizpůsobil, když jí změnil povinnosti v roce 2023. Podle žaloby byla nucena brát neplacené dovolené, zatímco čekala na schválení. Amazon pak snižoval její stavy neplacených dnů, riskovala vyhazov. Později Úřad pro rovné příležitosti v zaměstnání federálně uznal, že Amazon porušil zákon o zdravotně postižených tím, že skladovým pracovníkům odepíral nezbytná přizpůsobení nebo je neimplementoval správně.
Othea Jonesová, bývalá skladová pracovnice z Texasu, měla mozkovou příhodu v práci. Lékař řekl, že potřebuje přizpůsobení. Přesto aplikace její žádosti odmítla. Musela si vzít volno. Dva měsíce později byla propuštěna za velkou absenci. Žaloba tvrdí, že Amazon "s dobrou vůlí nevede dialog o přiměřeném přizpůsobení, částečně proto, že aplikace jednoduše není navržena, aby to umožňovala". Dodává, že aplikace je naprostá katastrofa.
Nejde jen o skladové pracovníky. V korporátním oddělení Amazonu se zatím zavádí povinný návrat do kanceláří. Inženýr Eleazar Zwillinger nemohl nahrát zdravotnickou dokumentaci do portálu MyHR. Chatbot mu řekl, aby založil nový případ s tlačítkem, které neexistovalo. Později konzultant přiznal, že je "tlak na odepření přizpůsobení".
Christi Springerová, další firemní zaměstnankyně, dostala po zrušení své role telefonát z PO. "Zněl jako AI hlas," řekla.
Ashley Cook pracovala jako inženýrka v cloudu. Zažívala zdravotní problémy a potřebovala pracovat z domova a občas si dělat přestávky. Manažer jí řekl, aby žádala přes aplikaci. Amazon jí schválil zdravotnickou dovolenou, ale byl jí ji prodloužen bez jejího souhlasu. Pokaždé jí řekli, že zdravotní dokumenty nejsou dost. Nahrála je tam víckrát. Když se pokusila diskutovat o nové pozici, manažer ji znovu odkázal na aplikaci. Stejně jako skladoví pracovníci uvízla v pasti.
AI dělá rozhodnutí za lidi a bezradné PO
Courtney Badgerová pracovala v PO oddělení. V květnu byla propuštěna. Říká, že v posledním roce ztratilo práci tisíce pracovníků PO. Její role spočívala v prošetřování stížností skladových pracovníků. Jak Amazon propouštěl pracovníky PO, Badgerová dostávala více stížností. Pracovníci neměli nikoho jiného, na koho se obrátit. "Všimla jsem si nedostatku přítomnosti PO," říká. "Čím méně lidí na místě, tím víc lidí podává nároky na PO. To by se nemělo stát, bohužel opak je pravdou." Její práce vyžadovala spojení s místními pracovníky PO, kteří pak činili finální rozhodnutí.
Za téměř rok viděla, jak Amazon automatizuje více a více jejích povinností. Pak zvedl nápor. Nástroj na přepis jejích hovorů s pracovníky. Amazon Quick Suite, aby psala zprávy. "Protože se automatizovaly věci, očekávání na to, jak rychle jsme měli pracovat, stále rostlo," vypráví. "Když jsem začínala, musela jsem dokončit čtyři případy týdně. Když jsem odcházela, řekli, že je to proto, že automatizace zrychlila věci a musela jsem zavřít devět případů za týden." Její tým se snažil držet krok s objemem. Bylo těžké být důkladný a věnovat případům a lidem pozornost, kterou si zasloužili. "Amazon je tak orientovaný na metriky," říká. "Je na to prostě hodně tlaku."
Vidina společnosti byla, aby AI dělala téměř vše, co dělala Badgerová. Jen ne telefonáty s pracovníky. Když ji propustili, řekli jí: už vás nepotřebujeme tolik, protože máme AI. "Jmenuje se to Personální oddělení," říká. "Měl by tam být lidský prvek. Viděla jsem, jak se z té práce ztratila lidská přítomnost během doby, kdy jsem tam byla."
Susan, bývalá specialistka na řešení konfilktů s patnácti lety v Amazonu, vidí totéž. Tým se v průběhu let postupně centralizoval. V roce 2025 ale Amazon vydal rozkaz: všichni se musí přestěhovat do pár kanceláří. Kdo ne, odchází. "To byla přímá strategie na snížení počtu lidí," říká Susan. Před tímhle tlakem bylo v týmu přes 100 lidí. Teď jich zbývá kolem 20. Susan ale přiznává, že AI nástroje ji opravdu učinily produktivnější. "Měla jsem nejlepší výkon skoro každý týden," říká. "A řeknu vám: To, co jsem normálně měla dělat za 40 hodin, jsem mohla snadno zvládnout za osm hodin."
Sledovala, jak Amazon roky investuje do automatizace. Ale teď vážně přemýšlí: budou za pět let vůbec nějaká místa v PO? "Když se společnosti začnou automatizovat, my jsme vždycky dávali hodnotu tím, že jsme se mohli posadit a uklidnit situaci. Ale mimo to se nedělá nic takového, co by nedělal počítač. Je to strašidelné. Opravdu strašidelné," uzavírá Susan.
Amazon sám mezitím propustil už tisíce pracovníků PO a dal najevo, jakou cestu chce následovat. Jeho personální oddělení mělo v roce 2025 globálně přes deset tisíc lidí. Zatímco celkový počet zaměstnanců činil přes 1,57 milionů.
Dcera skladové pracovnice Laury z Ohia pracovala v PO. Viděla, kam se to ubírá, a podařilo se jí přejít na jinou pozici, než přišla vlna propuštění. "PO se stalo počítačovou prací. Zadáš něco do počítače a počítač ti vrátí odpověď. Proto odešla," vypráví Laura. Dva týdny po jejím odchodu její přátelé z PO ztratili práci.
Badger není sama se svými obavami. Podle průzkumu, který sdílená organizace United for Respect, měla více než polovina pracovníků v Amazonu i Walmartu stejný strach. Hlavním problémem bylo, jak se PO rozhodnutí předávají automatizovaným systémům.
Zdroj: fastcompany.com
