Australská banka CBA selhala s AI: Musela znovu najmout 45 pracovníků

V australské bance Commonwealth Bank of Australia, známé jako CBA, došlo k nečekanému obratu. Banka původně plánovala nahradit 45 pracovníků v zákaznickém servisu umělou inteligencí v podobě hlasového robota, ale tento krok selhal. Místo snížení počtu hovorů, jak banka tvrdila, se objem volání ve skutečnosti zvýšil, což vedlo k nutnosti přesčasů a zapojení vedoucích týmů do obsluhy zákazníků. Tento neúspěch donutil CBA přiznat chybu a vrátit se k původnímu stavu.

Plány na automatizaci

CBA oznámila v červenci 2025, že zruší 45 pozic v oddělení přímého bankovnictví kvůli zavedení nového AI-poháněného hlasového robota. Podle banky měl tento systém vést k poklesu počtu hovorů od zákazníků, protože by zpracovával rutinní dotazy automaticky. Pracovníci, kteří měli být postiženi, byli informováni o redundanci, což pro mnohé z nich znamenalo velký stres – někteří z nich pracovali v bance desítky let a najednou čelili riziku, že nebudou moci platit účty.

Finance Sector Union, zkráceně FSU, okamžitě zpochybnila tvrzení banky. Členové unie hlásili, že realita je úplně jiná: objem hovorů nerostl, ale naopak stoupal. CBA odmítala poskytnout transparentní data o počtu volání, což vedlo k tomu, že unie podala spor k Fair Work Commission.

Selhání AI systému a přiznání chyby

V srpnu CBA přiznala, že se mýlila. Management banky uvedl, že nepočítali s tím, že nárůst hovorů bude pokračovat několik měsíců. Hlasový robot nedokázal zpracovávat širokou škálu a složitost zákaznických dotazů tak efektivně jako lidští pracovníci. Místo úspor to vedlo k operačním problémům, včetně nutnosti nabízet přesčasy a zapojovat týmové vedoucí do přímé obsluhy hovorů.

V důsledku toho CBA couvla od svého rozhodnutí. Banka se omluvila 45 postiženým pracovníkům v oddělení Customer Service Direct a nabídla jim možnost vrátit se do práce. Těm, kteří si přejí odejít, zůstane možnost přijmout odstupné. Tento krok byl označen jako velké vítězství pro členy unie FSU, kteří stáli za sporováním rozhodnutí banky.

Reakce unie a další kroky

Finance Sector Union oslavila tento obrat jako důkaz, že zaměstnavatelé nemohou vždy důvěřovat v to, že udělají správnou věc pro pracovníky. Unie zdůraznila, že škoda už byla napáchána – postižení zaměstnanci prožili týdny nejistoty a stresu. FSU vyzývá pracovníky, aby se přidali k unii pro lepší ochranu, a plánuje další slyšení u Fair Work Commission, kde bude řešit širší problémy jako zvyšující se pracovní zátěž a dopady AI.

Tento případ CBA se stal příkladem rizik rychlého zavádění AI v zákaznických službách bez dostatečného testování. Podle zpráv z médií, jako je TechRadar, banka musela čelit veřejnému ponížení a vrátit se k lidským pracovníkům, protože AI nedosáhla očekávaného výkonu.

Informace z internetových zdrojů potvrzují, že CBA není jediná, kdo experimentuje s AI, ale tento neúspěch upozorňuje na potřebu opatrnosti. Unie FSU shromažďuje příběhy od pracovníků, kteří čelí podobným změnám, a bojuje proti škrtům pracovních míst kvůli automatizaci. Případ CBA ukazuje, že i velké instituce jako tato banka mohou udělat chybu, pokud neberou v úvahu reálné dopady na zaměstnance a zákazníky.