Lidé si často stěžují na volání do call center, ale co kdyby místo člověka odpovídala umělá inteligence? Téma, které teď rezonuje v byznysu, se týká toho, jestli AI opravdu vytlačí tradiční call centra. Podle zpráv z poslední doby se firmy po celém světě snaží integrovat AI do svých systémů, aby zefektivnily komunikaci se zákazníky. Jenže to přináší spoustu otázek – od kvality služeb až po náklady.
Současný stav schopností chatbotů
Vezměme si příklad z praxe. Při problému s doručením balíku od firmy Evri se zákazník setkal s chatbotem jménem Ezra. Ten slíbil rychlé řešení, zeptal se na sledovací číslo a tvrdil, že balík byl doručen. Po žádosti o důkaz ukázal fotku balíku u špatných dveří – a tím konverzace skončila, bez další možnosti pokračovat. Evri na to reaguje tím, že investuje 57 milionů liber (přibližně 1,74 miliardy Kč) do zlepšení služeb. Podle firmy jejich chytrý chat používá data ze sledování, aby navrhl nejlepší odpovědi a zajistil rychlé doručení. Data ukazují, že většina lidí dostane odpověď hned napoprvé během sekund, a firma neustále vylepšuje systém na základě zpětné vazby.
Na druhé straně, konkurenční firma DPD musela vypnout svého AI chatbota, protože ten začal kritizovat společnost a dokonce nadával uživatelům. To ilustruje, jak těžké je najít rovnováhu mezi přirozenou konverzací a dodržováním firemních pravidel. Firmy po celém světě teď přidávají AI do existujících chatbotů, které dříve fungovaly jen na základě předem nastavených pravidel a mohly odpovídat jen na omezený seznam otázek.
Predikce expertů
Šéf indické technologické firmy Tata Consultancy Services, K Krithivasan, loni prohlásil, že AI brzy povede k tomu, že bude minimální potřeba call center v Asii. Podle výzkumné firmy Gartner by AI mohla samostatně řešit 80 % běžných problémů zákazníků do roku 2029. Aktuálně se hodně mluví o "AI agentech" – systémech, které fungují samostatněji a rozhodují se bez lidského zásahu. Ty by mohly vylepšit současné chatboty, které jsou omezené na pevný seznam odpovědí.
Analytik z Gartneru, Emily Potosky, vysvětluje, že s AI lze vést přirozenější rozhovory. Ale rizika jsou velká – AI může vymyslet nesprávné informace, poskytnout zastaralá data nebo říct úplně chybnou věc. Pro doručovací služby jako Evri jsou pravidlové systémy ideální, protože otázky o balících mají omezené varianty. Emily Potosky také upozorňuje, že AI není nutně levnější než lidští operátoři. Je to drahá technologie, a firmy musí nejdřív zajistit rozsáhlá trénovací data. Správa znalostí se stává ještě důležitější, protože AI potřebuje dobře organizované informace, aby fungovala správně.
Reálné zkušenosti firem s AI
Joe Inzerillo, šéf digitálních operací v softwarové firmě Salesforce, říká, že call centra v nízkonákladových oblastech jako Filipíny nebo Indie jsou ideálním místem pro trénink AI. Tam je spousta dokumentace a školení, které AI může využít. Platforma AgentForce od Salesforce se teď používá u zákazníků jako Formule 1, pojišťovna Prudential, rezervační web Open Table nebo sociální síť Reddit.
Při testování Salesforce zjistili, že AI musí znít víc lidsky. Například místo okamžitého otevření tiketu by měla vyjádřit soustrast, když zákazník hlásí problém. Také zakázali AI mluvit o konkurentech, což se ukázalo jako chyba – když zákazník chtěl integrovat Microsoft Teams se Salesforce, AI odmítla pomoct, protože Microsoft byl na seznamu konkurentů. Firma to pak upravila.
Salesforce tvrdí, že 94 % zákazníků volí interakci s AI, když mají možnost. Spokojenost je prý vyšší než u lidských operátorů, a firma ušetřila 100 milionů dolarů (přibližně 2,3 miliardy Kč) na nákladech. Joe Inzerillo zdůrazňuje, že většina z 4 000 postižených zaměstnanců byla přeřazena do jiných rolí v zákaznickém servisu.
Lidský faktor a regulace
Fiona Coleman, která vede firmu QStory, používá AI k lepšímu plánování směn pro lidské operátory v call centrech. Její klienti zahrnují eBay a NatWest. Vidí výhody AI ve zlepšování pracovních podmínek, ale pochybuje, že technologie plně nahradí lidi. "Jsou chvíle, kdy nechci digitální interakci a chci mluvit s člověkem," říká. Otázka je, jestli AI za pět let zvládne složité úkoly jako žádost o hypotéku nebo diskusi o dluzích – jestli bude dost empatická.
Používání AI v zákaznickém servisu už vyvolává odpor. V USA se navrhuje zákon, který by vracel call centra zpět do země, povinně oznamoval použití AI a umožňoval přepnutí na člověka na požádání. Gartner předpovídá, že do roku 2028 by EU mohla zavést "právo mluvit s člověkem" jako součást ochrany spotřebitelů.
Firmy jako Gartner zjistily, že 85 % vedoucích v zákaznickém servisu zkouší nebo zavádí AI chatboty, ale jen 20 % projektů plně splňuje očekávání. To ukazuje, že přechod na AI není jednoduchý a vyžaduje pečlivé plánování.
Zdroj: bbc.com
