Menschen beschweren sich oft über Anrufe bei Callcentern, aber was wäre, wenn statt eines Menschen eine künstliche Intelligenz antworten würde? Ein Thema, das derzeit in der Geschäftswelt für Aufsehen sorgt, ist die Frage, ob KI traditionelle Callcenter tatsächlich verdrängen wird. Jüngsten Berichten zufolge versuchen Unternehmen weltweit, KI in ihre Systeme zu integrieren, um die Kommunikation mit ihren Kunden effizienter zu gestalten. Doch das wirft zahlreiche Fragen auf – von der Servicequalität bis hin zu den Kosten.
Aktueller Stand der Fähigkeiten von Chatbots
Nehmen wir ein Beispiel aus der Praxis. Bei einem Problem mit der Zustellung eines Pakets durch das Unternehmen Evri traf ein Kunde auf einen Chatbot namens Ezra. Dieser versprach eine schnelle Lösung, fragte nach der Sendungsnummer und behauptete, das Paket sei zugestellt worden. Auf die Bitte um einen Nachweis zeigte er ein Foto des Pakets vor der falschen Tür – und damit endete die Unterhaltung, ohne eine weitere Möglichkeit, sie fortzusetzen. Evri reagiert darauf, indem das Unternehmen 57 Millionen Pfund (rund 1,74 Milliarden CZK) in die Verbesserung seiner Dienstleistungen investiert. Nach Angaben des Unternehmens nutzt sein intelligenter Chat Daten aus der Sendungsverfolgung, um die besten Antworten vorzuschlagen und eine schnelle Zustellung zu gewährleisten. Die Daten zeigen, dass die meisten Menschen innerhalb von Sekunden bereits beim ersten Versuch eine Antwort erhalten, und das Unternehmen verbessert das System kontinuierlich auf Grundlage des Feedbacks.
Auf der anderen Seite musste der Konkurrent DPD seinen KI-Chatbot abschalten, weil dieser begann, das Unternehmen zu kritisieren und sogar Nutzer zu beschimpfen. Das verdeutlicht, wie schwierig es ist, ein Gleichgewicht zwischen natürlicher Kommunikation und der Einhaltung von Unternehmensregeln zu finden. Unternehmen weltweit integrieren nun KI in bestehende Chatbots, die früher lediglich auf Grundlage vorab festgelegter Regeln funktionierten und nur auf eine begrenzte Liste von Fragen antworten konnten.
Prognosen von Experten
Der Chef des indischen Technologieunternehmens Tata Consultancy Services, K Krithivasan, erklärte im vergangenen Jahr, dass KI schon bald dazu führen werde, dass Callcenter in Asien kaum noch benötigt würden. Nach Angaben des Marktforschungsunternehmens Gartner könnte KI bis 2029 selbstständig 80 % der üblichen Kundenprobleme lösen. Derzeit ist viel von „KI-Agenten“ die Rede – Systemen, die eigenständiger arbeiten und Entscheidungen ohne menschliches Eingreifen treffen. Diese könnten die heutigen Chatbots verbessern, die auf eine feste Liste von Antworten beschränkt sind.
Die Gartner-Analystin Emily Potosky erklärt, dass sich mit KI natürlichere Gespräche führen lassen. Doch die Risiken sind groß – KI kann falsche Informationen erfinden, veraltete Daten liefern oder etwas völlig Falsches sagen. Für Zustelldienste wie Evri sind regelbasierte Systeme ideal, da Fragen zu Paketen nur eine begrenzte Zahl von Varianten haben. Emily Potosky weist zudem darauf hin, dass KI nicht unbedingt günstiger ist als menschliche Mitarbeiter. Es handelt sich um eine teure Technologie, und Unternehmen müssen zunächst umfangreiche Trainingsdaten bereitstellen. Wissensmanagement wird noch wichtiger, da KI gut organisierte Informationen benötigt, um korrekt zu funktionieren.
Praktische Erfahrungen von Unternehmen mit KI
Joe Inzerillo, Leiter des digitalen Betriebs beim Softwareunternehmen Salesforce, sagt, dass Callcenter in kostengünstigen Regionen wie den Philippinen oder Indien ideale Orte für das Training von KI seien. Dort gebe es umfangreiche Dokumentationen und Schulungsmaterialien, die KI nutzen könne. Die AgentForce-Plattform von Salesforce wird mittlerweile von Kunden wie der Formel 1, dem Versicherungsunternehmen Prudential, der Buchungswebsite Open Table und dem sozialen Netzwerk Reddit eingesetzt.
Bei Tests stellte Salesforce fest, dass KI menschlicher klingen muss. Statt beispielsweise sofort ein Ticket zu eröffnen, sollte sie Mitgefühl ausdrücken, wenn ein Kunde ein Problem meldet. Außerdem wurde der KI untersagt, über Wettbewerber zu sprechen, was sich als Fehler erwies – als ein Kunde Microsoft Teams in Salesforce integrieren wollte, verweigerte die KI ihre Hilfe, weil Microsoft auf der Liste der Wettbewerber stand. Das Unternehmen passte dies anschließend an.
Salesforce zufolge entscheiden sich 94 % der Kunden für eine Interaktion mit KI, wenn sie die Wahl haben. Die Zufriedenheit sei höher als bei menschlichen Mitarbeitern, und das Unternehmen habe 100 Millionen Dollar (rund 2,3 Milliarden CZK) an Kosten eingespart. Joe Inzerillo betont, dass die meisten der 4.000 betroffenen Mitarbeiter in andere Positionen im Kundenservice versetzt wurden.
Menschlicher Faktor und Regulierung
Fiona Coleman, die das Unternehmen QStory leitet, nutzt KI, um die Schichtplanung für menschliche Mitarbeiter in Callcentern zu verbessern. Zu ihren Kunden zählen eBay und NatWest. Sie sieht die Vorteile von KI bei der Verbesserung der Arbeitsbedingungen, bezweifelt jedoch, dass die Technologie Menschen vollständig ersetzen wird. „Es gibt Momente, in denen ich keine digitale Interaktion möchte, sondern mit einem Menschen sprechen will“, sagt sie. Die Frage ist, ob KI in fünf Jahren komplexe Aufgaben wie einen Hypothekenantrag oder ein Gespräch über Schulden bewältigen kann – ob sie dafür einfühlsam genug sein wird.
Der Einsatz von KI im Kundenservice stößt bereits auf Widerstand. In den USA wird ein Gesetz vorgeschlagen, das Callcenter zurück ins Land holen, eine verpflichtende Kennzeichnung des KI-Einsatzes vorschreiben und auf Wunsch den Wechsel zu einem Menschen ermöglichen würde. Gartner prognostiziert, dass die EU bis 2028 im Rahmen des Verbraucherschutzes ein „Recht auf ein Gespräch mit einem Menschen“ einführen könnte.
Unternehmen wie Gartner haben festgestellt, dass 85 % der Führungskräfte im Kundenservice KI-Chatbots testen oder einführen, aber nur 20 % der Projekte die Erwartungen vollständig erfüllen. Das zeigt, dass der Übergang zu KI nicht einfach ist und eine sorgfältige Planung erfordert.
Quelle: bbc.com
