Bank of America a její AI hvězda Erica v číslech
Virtuální asistentka Erica, která Bank of America spustila v roce 2018, se stal nejpoužívanějším AI nástrojem v oblasti financí. Od té doby pomohl skoro 50 milionům uživatelů a překonal hranici 3 miliard interakcí s klienty. Teď zpracovává průměrně více než 58 milionů interakcí měsíčně.
Personalizovaná pomoc na dosah ruky
Klienti oceňují, jak Erica poskytuje proaktivní a osobní rady. Dodnes rozeslala více než 1,7 miliardy personalizovaných upozornění, která pomáhají lidem lépe spravovat výdaje, rozpočet a úspory. Například upozorňuje na cash back nabídky v programu BankAmeriDeals na základě nákupních zvyklostí, varuje před trendy v zůstatcích na účtech na následujících sedm dní nebo informuje o způsobilosti k programu Preferred Rewards, který zvyšuje hodnotu vztahu s bankou. Pro klienty Merrill nabízí rady ke skoro 50 tématům spojeným s investicemi, bankovnictvím a důchodovým spořením. Dokonce umožňuje domluvit schůzku přímo přes sebe, což plynule předává klienty k osobnímu servisu.
Efektivita a úspory času
Lidé strávili s Ericou už více než 18,7 milionu hodin v konverzacích. Přes 98 % uživatelů najde potřebné informace hned, což výrazně snížilo počet volání do call center – o celých 50 % v případě IT podpory. To umožňuje specialistům soustředit se na složitější finanční otázky. Data vědci Bank of America naučili Ericu reagovat na miliony dotazů pomocí knihovny s více než 700 odpověďmi. Od spuštění prošla přes 75 tisíci aktualizacemi, aby byla ještě lepší. V příštím roce plánuje banka rozšířit její schopnosti o ještě více personalizovaných rad, které pomohou klientům lépe chápat své finance.
Rozšíření do celé banky
Erica není omezena jen na osobní bankovnictví – je integrována do celého ekosystému Bank of America. Například v Merrill slouží nástroje jako ask MERRILL a ask PRIVATE BANK, které pomáhají týmům ve wealth managementu s 23 miliony interakcí ročně, aby rychleji poskytovali informace a spojovali se s klienty. V CashPro Chat, určeném pro firemní klienty, zpracovává přes 40 procent interakcí a pomáhá s prohlížením transakcí nebo informacemi o účtech – používá ji 65 % klientů. Dokonce i zaměstnanci banky ji využívají: Erica for Employees snížila volání o pomoc IT o polovinu a brzy se rozšíří o širší podporu, včetně odpovědí na otázky o produktech banky.
Ocenění a budoucnost
Tento přístup k AI přinesl Bank of America několik ocenění. Nedávno byla jmenována nejlepší americkou spotřebitelskou bankou v používání AI podle magazínu Global Finance, který také označil Ericu za nejlepšího chatbota v USA a Severní Americe. Podle Hari Gopalkrishnana, šéfa technologie a informací v Bank of America, Erica učí z interakcí s klienty už léta, což umožňuje škálovat AI globálně. Nikki Katz, šéfka digitálních služeb, dodává, že Erica je základem pro kombinaci vysoké technologie a osobního přístupu. S plány na další rozšíření se Erica stává ještě silnějším nástrojem pro miliony lidí po celém světě.
Zdroj: www.prnewswire.com
